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把顧客當(dāng)上帝為什么會(huì)是個(gè)大偽命題？（2）

發(fā)布人：admin     日期：2014-07-11

不久前我以投資公司的身份參與了一家電商公司的DD，即盡職調(diào)查。所有表面上的調(diào)查流程走完以后，我開始和公司的創(chuàng)始人談話，對(duì)方一再強(qiáng)調(diào)他們的顧客服務(wù)是如何如何的好。我就很冒昧地說：“可不可以讓我用這個(gè)電話撥一個(gè)免提？”然后我直接撥打了它的客服熱線，說幾天前買過一個(gè)電水壺，現(xiàn)在用不了，好像質(zhì)量有問題，問怎么辦？電話那邊表示說，如果覺得質(zhì)量有問題請(qǐng)先找當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)測(cè)部分評(píng)定，如果監(jiān)測(cè)報(bào)告認(rèn)定是質(zhì)量問題我們可以考慮退款。我把電話掛斷，再撥，這次我表示說在下單下到一半的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)斷了，銀行短信說我已經(jīng)被扣款，但你這里顯示交易未成功，怎么回事？回復(fù)還是一樣的推脫，要我和銀行聯(lián)系。這樣下來，對(duì)于這家公司的顧客服務(wù)，在DD這個(gè)環(huán)節(jié)顯然不能讓人滿意。 　　 　　再分享一個(gè)電商的例子，這個(gè)例子我個(gè)人覺得也很典型，值得其他的電商公司借鑒。我經(jīng)常在網(wǎng)站上買東西，淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜，還有凡客。不久前在亞馬遜我買了一款新西蘭產(chǎn)的葡萄酒。 　　 　　這款葡萄酒我已經(jīng)買過四五次了，都在卓越亞馬遜購買，因?yàn)樵趧e的地方不太能買到，它不是特別大的牌子，但我熟悉也喜歡它的口感。最近一次我買了3瓶，貨到的那天正好有朋友來家里，我說這款酒不錯(cuò)請(qǐng)他嘗嘗（我對(duì)葡萄酒還是比較在行的，算是多年的葡萄酒消費(fèi)者）。打開，倒酒，在還沒有給他喝之前我聞了一下，當(dāng)時(shí)就覺得聞起來味道不太對(duì)，我說等等，我這位朋友也大致懂酒，于是問怎么了，我說酒不對(duì)，他聞了一下沒喝，也覺得不對(duì)。我把這瓶酒放在一邊，打開第二瓶，還是不對(duì)。這時(shí)候我基本上有了判斷，酒是從新西蘭過來的，估計(jì)在運(yùn)輸途中溫度出了問題才會(huì)如此。葡萄酒對(duì)溫度是有一定要求的，如果是海運(yùn)，經(jīng)過赤道高溫、集裝箱暴曬是很容易出問題的。運(yùn)輸途中溫度控制不好酒是會(huì)變質(zhì)的。我對(duì)這位朋友說，還有一瓶，我們?cè)僭囋嚳矗谌恳泊蜷_了，結(jié)果還是不對(duì)。 　我們兩個(gè)人一致判斷這批酒壞了，而且我判斷這酒不是假酒，只是由于存儲(chǔ)運(yùn)輸環(huán)節(jié)出了問題，估計(jì)是溫度問題導(dǎo)致的。壞了就壞了吧，我們換了別的酒喝，這件事情就算完了。第二天，一方面我有點(diǎn)不高興，作為顧客買了3瓶酒，花了那么多錢卻都?jí)牧丝隙〞?huì)不高興；另一方面，我覺得總得給賣家說一下，反饋一下，至少別讓其他消費(fèi)者也買到變味的酒。卓越亞馬遜沒有客服電話，我找來找去只找到一個(gè)郵箱，于是在上面簡(jiǎn)單地發(fā)了一個(gè)郵件，叫投訴也好，叫回饋也好，我簡(jiǎn)單說了一下某年某月某日在你這里買了這款酒共3瓶，打開以后發(fā)現(xiàn)是壞的。我還說我是一個(gè)葡萄酒的常年用戶，以我的經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)酒是在運(yùn)輸途中因?yàn)闇囟鹊淖兓瘜?dǎo)致的。我把我的想法跟對(duì)方分享，然后還加了一句詢問說這種情況是不是應(yīng)該考慮給我退換貨。留了我的電話號(hào)碼后就發(fā)過去了，也沒有抱太高的期待值。 　　 　　3天過去了，沒人給我回電話，我進(jìn)入卓越亞馬遜網(wǎng)站我的賬號(hào)一看，我的郵箱里也沒有收到回郵，沒有反饋。我當(dāng)時(shí)就想不是都在說亞馬遜的服務(wù)很不錯(cuò)嗎，也不怎么樣嘛。在亞馬遜的購買歷史有好多年了，這是我第一次碰到問題，也是我的第一次反饋，心想給你們留下電話號(hào)碼也沒見給我打電話。出于好奇，又過了兩三天我再去看了一下，郵件仍舊沒有回我。卓越亞馬遜總裁漢華是我很敬重的朋友，但我覺得沒必要麻煩人家，興師動(dòng)眾就為這么點(diǎn)事，我更多的是作為一個(gè)零售服務(wù)業(yè)人員，利用這樣的機(jī)會(huì)以一個(gè)普通用戶的心態(tài)去感受。此時(shí)事情對(duì)我來講已經(jīng)準(zhǔn)備讓它過去了，懶得去理那么多，只是稍微有點(diǎn)失望。 　　 　　又過了兩天，我的秘書告訴我說收到了亞馬遜的包裹。我覺得很奇怪，心說過去幾天并沒有在亞馬遜訂東西，一打開，發(fā)現(xiàn)是那3瓶酒。坦白講那一剎那我被感動(dòng)了，覺得就在這一點(diǎn)上它的段位就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過別的零售企業(yè)。它不和你爭(zhēng)執(zhí)，也不給你解釋，它用行為來滿足顧客的要求，彌補(bǔ)你的損失。我覺得這就是一家零售公司應(yīng)該有的東西，在那一刻我是被感動(dòng)了，覺得顧客的反饋他們聽進(jìn)去了，然后他們用自己認(rèn)為最有效的辦法解決了顧客的問題。我們都已經(jīng)聽說過亞馬遜在美國有很好的顧客服務(wù)口碑，一個(gè)同事也跟我說過他在美國亞馬遜網(wǎng)站的經(jīng)歷。他買過一個(gè)亞馬遜的閱讀器，6個(gè)月以后閱讀器的左下角光線開始有點(diǎn)不那么晶瑩了，于是他給亞馬遜寫了一封郵件，結(jié)果一個(gè)禮拜以后人家給他寄了一個(gè)新的閱讀器過來。 　　 　　這就是我想和大家分享的，看一家公司對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，很重要的一個(gè)就是在1%的情況下，即當(dāng)顧客碰到有關(guān)于商品的問題、送貨的問題和質(zhì)量的問題時(shí)，公司怎么去解決它，是不是動(dòng)不動(dòng)就說“你能不能證明這個(gè)東西是假的”。經(jīng)常有網(wǎng)絡(luò)購物的顧客從網(wǎng)上買到假貨，打電話過去后網(wǎng)站卻說應(yīng)該由顧客拿到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量檢查部門去檢查證明是假的。可顧客哪有那份本事和時(shí)間！ 　　 　　我在淘寶時(shí)對(duì)要求顧客舉證的做法是非常非常反對(duì)的，所以在我的任內(nèi)把這個(gè)東西去掉了，不能說要由顧客來舉證商品是假的，而是要由商家、銷售方證明商品是真的。這里不能使用反向舉證的邏輯，而且這也不是把顧客當(dāng)朋友對(duì)待的應(yīng)有態(tài)度，消費(fèi)者買東西有問題有質(zhì)疑，應(yīng)該是商家要拿出證據(jù)來消除其疑慮才對(duì)。 　　 　　我在當(dāng)當(dāng)?shù)拿貢团龅竭^這種頭疼事。她有一個(gè)一歲多的小孩，做媽媽的在一家很出名的母嬰類電商網(wǎng)站給孩子買了嬰兒米粉，但孩子吃了卻一直拉肚子，一看這個(gè)米粉不對(duì)，她馬上打電話過去，對(duì)方告之可以給予退貨，但是要由顧客拿到北京的質(zhì)檢部門證明說這包米粉的質(zhì)量有問題。作為一個(gè)消費(fèi)者，坦白地說恐怕連北京的質(zhì)檢部門在哪兒都找不著，怎么能由顧客來舉證呢？這樣做的結(jié)果表面上看可能為商家省掉了幾十塊米粉的退貨費(fèi)用，但實(shí)際上是丟掉了這個(gè)顧客，口耳相傳，很可能還會(huì)丟掉幾十個(gè)客戶。記得早年在國外做零售的時(shí)候讀到這樣的說法：一個(gè)開心的顧客可能給你帶來8～10位潛在用戶，一個(gè)失望的顧客可能帶走你30～40個(gè)現(xiàn)有用戶。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人覺得自己被騙或者沒能得到善待時(shí)，他會(huì)盡自己所能傳播這份負(fù)面感受，這是人之常情。 　　每個(gè)人都是零售和服務(wù)業(yè)的顧客，每個(gè)人都有類似的體會(huì)，當(dāng)你碰上購物不愉快的時(shí)候，商家用什么樣的態(tài)度和處理方式解決你的問題，決定了你對(duì)這家公司的看法和回頭幾率。商家的推諉，托辭，其實(shí)就是變相的往外推顧客。 　　所以說，不要整天把“顧客是上帝”這樣空幻的口號(hào)掛在嘴邊，不務(wù)實(shí)。比較務(wù)實(shí)的做法是你把顧客當(dāng)成一個(gè)朋友，如果他是一個(gè)朋友，碰到問題時(shí)你就會(huì)去理解，去幫助，去安撫，而不是把他推到一邊。 　　給顧客一份真誠，一種家人般的關(guān)心，不要把人家做成橫幅或者畫像掛在墻上。 　　本文經(jīng)東方出版社允許，摘自黃若著《走出電商困局》。

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