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- 從喜來登看公司管理
- 發(fā)布人：admin 日期：2009-02-20
- 大家知道，喜來登是一家連鎖五星級(jí)酒店的品牌。酒店分為不同的星級(jí)，在我們大家的概念中，是非常自然的事；但公司因?yàn)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不同也分為不同的層次，就不是每個(gè)人概念中非常自然的事了。
如果把在中國(guó)市場(chǎng)上的不同公司的服務(wù)質(zhì)量套用星級(jí)酒店的方法來分級(jí)，那么那些“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的公司就屬于五星級(jí)酒店，就是喜來登。典型的國(guó)際大公司如 IBM、HP、寶潔，典型的中國(guó)本土公司如海爾、聯(lián)想、華為。有些營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)可以排入世界500強(qiáng)的中國(guó)特大型國(guó)企，雖然就規(guī)模而言，可以和五星級(jí)國(guó)際 公司媲美，但就服務(wù)質(zhì)量而言，最多屬于二星（尤其是幾家國(guó)有銀行）。
大家都知道，五星級(jí)酒店收費(fèi)高，原因是五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，提供的服務(wù)質(zhì)量高，員工的敬業(yè)精神高。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)名牌大學(xué)的畢業(yè)生找工作，都希望找一份工資 待遇高的工作，這無可厚非。但在管理上出現(xiàn)的問題在于，進(jìn)入了五星級(jí)酒店的很多新員工，對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，并沒有用五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。
就說上班不戴領(lǐng)帶的小事吧。如果我們到喜來登走一走，會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員會(huì)不穿戴整齊嗎？上班戴領(lǐng)帶盡管象是小事，但五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不就是由一件件具體的小事 而構(gòu)成的嗎？相信在喜來登酒店，如果一個(gè)員工上班不按要求穿著，是有可能被開除的。一個(gè)公司要想立足于市場(chǎng)，要想和五星級(jí)的大公司競(jìng)爭(zhēng)，就必須用五星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)來管理，否則，就是對(duì)員工、對(duì)客戶、對(duì)公司不負(fù)責(zé)任。
再說上班準(zhǔn)時(shí)的問題。如果我們到喜來登Check-in，五星級(jí)酒店一定設(shè)法讓你等候的時(shí)間最短；而且一定有行李生在旁等侯，幫你搬行李，如果那時(shí)飯店告 訴你沒有行李生服務(wù)是因?yàn)樗麤]有準(zhǔn)時(shí)上班，你會(huì)怎么想？寫字樓里的公司一般規(guī)定上午9點(diǎn)上班，那么，作為一個(gè)對(duì)自己“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的員工，就應(yīng)該按這 個(gè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)到公司，尤其在天亮得很早的夏季。作為一個(gè)新員工，如果從第一天起就沒有形成好習(xí)慣，就如同戰(zhàn)斗打響之時(shí)，戰(zhàn)士和部隊(duì)還沒有到達(dá)指定位置；作為 一個(gè)老員工，如果經(jīng)常性地遲到，就會(huì)帶壞了風(fēng)氣：新員工會(huì)想，老員工皆如此“糊涂”，何必我一人“獨(dú)醒”？
不少公司基于人性化管理的原則，對(duì)上班遲到的員工不扣工資，這是一種寬容，但不是管理標(biāo)準(zhǔn)。員工切莫把五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看走了眼，管理者也不要誤解“人性化管理 理念”，而不敢管遲到這件小事。從概率上講，每天應(yīng)有80%的員工在9點(diǎn)以前到公司打卡，20%的員工由于堵車等原因在9點(diǎn)以后到，這是相對(duì)合理和可以接 受的。如果這個(gè)“二八原則”被長(zhǎng)期打破了，甚至顛倒了，就是管理的問題了。這樣的管理，害人害己，遲早要搬起石頭砸自己的腳，五星墮落成流星，員工喪失上 進(jìn)心，客戶痛心，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開心。
成這種反差的原因之一，是員工本人的心態(tài)是否轉(zhuǎn)換得好。原來在名牌大學(xué)里自我感覺良好，現(xiàn)在出了校門，同事之間不看出身看業(yè)績(jī)，優(yōu)越感漸失；另外，在學(xué)校 里，更多的是強(qiáng)調(diào)學(xué)校“教”你東西，而到了一個(gè)公司里，更多的是注重個(gè)人給公司貢獻(xiàn)什么，這種反差也使一部分人心態(tài)的轉(zhuǎn)換不能及時(shí)到位。
形成這種反差的原因之二，是家庭教育有差異。多數(shù)員工的父母是在國(guó)有性質(zhì)的企事業(yè)單位度過職業(yè)生涯的。應(yīng)當(dāng)說，有相當(dāng)部分的國(guó)有企事業(yè)單位對(duì)員工的管理要 求比較嚴(yán)格，但實(shí)事求是地講，大多數(shù)國(guó)有企事業(yè)單位在管理上的要求是比較低的。如果借用星級(jí)來比喻，可能只有二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。從小耳濡目染的影響，使一部分員 工會(huì)不自覺地套用父母輩的二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待自己的工作，從而拿著喜來登的工資，卻讓客人享受二星級(jí)服務(wù)。
形成這種反差的原因之三，是一起畢業(yè)的同屆同學(xué)之間存在相互影響。如同五星級(jí)酒店畢竟在酒店業(yè)中只占10-20%一樣，五星級(jí)的公司畢竟是少數(shù)。五星級(jí)的 公司錄用的畢業(yè)生也有限，大多數(shù)同屆畢業(yè)生都到了一、二星級(jí)和不上星級(jí)的公司。對(duì)于不上星級(jí)的公司里工作的員工，拿著不上星級(jí)的公司的工資，當(dāng)然可以用不 上星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。當(dāng)這種信息和態(tài)度通過短信、電子郵件和電話、喝茶、吃飯等方式流傳到在五星級(jí)公司工作的同屆學(xué)生中，就可能產(chǎn)生兩種效果：如果本 人比較明白的，就會(huì)左耳進(jìn)，右耳出，淡然一笑，繼續(xù)埋頭按五星的標(biāo)準(zhǔn)工作；如果本人比較糊涂的，就會(huì)開始抱怨，逐漸就會(huì)在行動(dòng)上降低工作標(biāo)準(zhǔn)，“端起碗來 吃肉，放下筷子罵娘”，接著在五星級(jí)公司里提供一、二星的服務(wù)。
形成這種反差的原因之四，是公司本身提出的要求不高，從一開始就沒有“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”。這初看是員工“賺了便宜”，實(shí)際是害了員工：養(yǎng)成壞毛病的員工， 一旦跳槽到新單位，開始可以用原來的五星級(jí)酒店的工作背景來蒙一把新雇主，但只要一干活，狐貍尾巴就露出來了,不僅敗壞了老雇主五星級(jí)酒店的口碑和聲譽(yù)， 而且斷送了本人的職業(yè)生涯。我們想一想，為什么軍隊(duì)和警察的新兵訓(xùn)練是那樣冷酷無情甚至不講人性？不是為了“平時(shí)多流汗，戰(zhàn)時(shí)少流血”嗎？如果把一個(gè)新員 工的第一家就業(yè)的公司借喻成“新兵營(yíng)”的話，那么一個(gè)公司的員工離職后到同行或其他行業(yè)公司里是不是受歡迎，是不是被提拔，是不是成為核心高層，就成為這 家公司本身要求高不高，是不是“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”型公司的試金石。
大家可能會(huì)說，相對(duì)于國(guó)際大公司同行，現(xiàn)在公司給我的薪水并不是五星級(jí)的，那么為什么要用國(guó)際大公司的標(biāo)準(zhǔn)來要求我呢？我為什么就不能降低一點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)，直到公司付給我五星級(jí)的薪水我才按五星標(biāo)準(zhǔn)工作呢？
大家想一想酒店的評(píng)級(jí)過程，就會(huì)明白，為什么上面的這種想法是錯(cuò)誤的。要想成為五星級(jí)酒店，先要在服務(wù)上自認(rèn)為達(dá)到五星級(jí)要求，提出申請(qǐng)，然后被專業(yè)管理 部門驗(yàn)收合格，才能掛出五星。此時(shí)，員工的收入才可能按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。這不是一個(gè)“雞生蛋還是蛋生雞”的問題，先后順序是明白清楚的。
對(duì)于大多數(shù)中國(guó)本土企業(yè)而言，基本上走的是同一條競(jìng)爭(zhēng)策略之路：對(duì)照國(guó)際五星級(jí)公司，產(chǎn)品要“接近”（而不可能是相等）、價(jià)格要更低、溝通和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要相 等甚至更好，從而形成對(duì)客戶的“性能—價(jià)格—服務(wù)滿意度”優(yōu)勢(shì)，這樣才能生存和發(fā)展起來，最終使自己成為公司中的喜來登。
對(duì)于公司的員工而言，無論新的老的，就敬業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)當(dāng)以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的喜來登為標(biāo)準(zhǔn)，才能保證給客戶提供五星級(jí)的“性能—價(jià)格—服務(wù)滿意度”，也才能使自已成為員工中的喜來登。
標(biāo)準(zhǔn)決定一切。
作者/轉(zhuǎn)載者: 李麗萍
文章來源： HR管理世界
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