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- 微博在危機處理中的運用（二）
- 發(fā)布人：admin 日期：2011-11-11
- 文/葉東
在上文中筆者強調(diào)微博是危機發(fā)生時組織發(fā)出聲音最快的渠道，在危機處理過程中也可以利用微博進行滾動性的信息發(fā)布來滿足公眾對于信息的需求。如果沒有第一時間發(fā)出自己的聲音，各種謠言與猜測就會產(chǎn)生，一旦產(chǎn)生組織往往要發(fā)數(shù)倍的代價去挽回，有時根本就挽回不了。即使真相沒有調(diào)查清楚，也要表達出組織的態(tài)度：不要辯解，不要回避，不要對抗，不要撒謊，不要逞強，不要隱瞞；要傾聽，要示弱、要主動、要合作、要公開，要坦誠。在危機處理過程中，要不間斷地了解網(wǎng)絡(luò)輿情的變化以及獲得意見領(lǐng)袖的支持！
中央電視臺的主持人文清離開中央臺，有記者問她為什么離開中央臺這么好的平臺。文清表示自己在中央臺的工資僅1萬多一點，根本就養(yǎng)活不了自己。文清的話有一定的道理，但引起了網(wǎng)民的情緒反彈，為什么？因為有網(wǎng)民群體中有35%左右是20-30歲之間的年輕人，沒有收入或者說收入很低。很多人說你一萬多都養(yǎng)活不了自己，我們沒有收入或者說收入很低怎么辦？很多時候，組織自認為對的東西，在網(wǎng)民眼里就是不對。我們在做出每一個行為與說出每一句話前，一定要考慮到網(wǎng)民的反應(yīng)與情緒。可以說，網(wǎng)絡(luò)輿論在危機處理中起到很關(guān)鍵的作用。
組織需要建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿情管理的體系去了解隨時隨地都在變化的網(wǎng)絡(luò)輿情。在危機預(yù)防階段，可以通過輿情監(jiān)測體系去發(fā)現(xiàn)危機的苗頭與征兆，及時采取措施扼殺這些苗頭與征兆讓危機不發(fā)生；這些苗頭與征兆包括各類投訴、抱怨、意見領(lǐng)袖對于本行業(yè)的負面評價、以及可能對組織發(fā)展不利的各種政策信息等等。在危機處理階段，組織需要監(jiān)測各方包括當事人、普通網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖、競爭對手、媒體、政府相關(guān)人員等對于組織的每一個危機決策行為的評價，以便及時調(diào)整與改善組織的危機溝通行為。在形象修復(fù)階段，組織需要了解利益相關(guān)方對于組織發(fā)展的各種意見特別是意見領(lǐng)袖提出的一些建設(shè)性的看法，這些意見與看法能夠讓組織在品牌修復(fù)以及長遠發(fā)展上走的更快更好。
最新的調(diào)查顯示網(wǎng)民的上網(wǎng)行為發(fā)生了巨大的變化，打開電腦直接登陸微博成了網(wǎng)民的第一選擇。與此同時，微博的用戶呈幾何級增長的趨勢，現(xiàn)在已經(jīng)突破了3個億。7.23溫州動車事故后，微博成了網(wǎng)民揭露真相、了解真相以及情緒的發(fā)泄平臺，謊言被迅速識破，真相被迅速傳播，情緒也得到了充分的發(fā)泄。各種言論在微博上的交合迅速演變成對鐵道部非常不利的強大的輿論流。可以說微博成了組織了解輿情以及網(wǎng)民想法最快最好的渠道。今年年初時，有個政府官員要求下屬不要開設(shè)微博不要亂說話；到了10月份，其態(tài)度發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，要求下屬開設(shè)微博去了解各類時事熱點以及突發(fā)事件或者危機狀態(tài)下網(wǎng)民輿論的變化。很多組織的領(lǐng)導(dǎo)都有這樣的思想變化，由逃避、害怕微博轉(zhuǎn)為積極關(guān)注、利用微博，包括利用微博來完善自己的工作。這種變化是值得肯定的，但認識到微博的重要性，并不意味著能利用到微博，原因在于大家對于微博了解與利用的手段還有很大的提升空間。筆者會在后文中與大家討論。
（未完待續(xù)）
附：
葉東，危機管理專家，清華大學等11家院校客座教授。先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海航航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網(wǎng)、廣東核電集團在內(nèi)的300多加國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)工作。深厚的理論研究、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗、系統(tǒng)的課程體系、互動啟發(fā)式的教學，受到了企業(yè)的高度好評。
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