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昆明航空需要提高危機公關能力
發布人:admin 日期:2015-10-12
10月11日晚,一條關于昆明航空空姐被塞入機艙行李架的新聞在微信朋友圈傳開。就在今天,這條新聞上了各大網絡媒體的頭版。隨后,記者聯系了昆明航空。昆明航空的相關負責人表示,這是個人行為,且發生在執行航班任務之后,沒有影響航班安全,將對當事人批評教育。 這是一次輿情危機事件。處理不好,可能會讓昆明航空陷入更深的危機當中。危機處理要有大局觀,首先要保公司,公司保不住,保個人也沒有意義。所以要迅速的“切割”,大事化小小事化了。昆明航空這一點做的還是不錯的,將這種行為定性為個人行為,避免了事態的進一步擴大或者說擴散到公司運營的其他領域。 除了這一點,昆明航空還強調了這個行為是發生在執行航班任務之后,沒有影響航班安全。作為研究危機管理的學者,我非常理解他們這樣說的動機,但必要性不大,可能還有很大的負面效果。 原因有二: 一是不管在執行任務之前、任務之中,還是任務之后,這種行為都是不合適的,而且不是個例,更關鍵的是事件中的主體-空姐怨聲載道。 二是“沒有影響安全”,從心理學上講,有很強的心理暗示與強化。本來,大家還沒有想到安全問題。你這么一說,大家反而想到了安全問題。這個新聞本來就不是好新聞,你又提到安全問題,會讓人產生“不安全”的網絡聯想。 危機公關需要在第一時間表態,然后強調在事件發生后,公司做了哪些工作。大家最關心的是你做了哪些工作,而不是辯解。辯解沒有意義,而且在辯解的過程容易出現更多的問題。我想昆明航空的相關負責人沒有意識到這一點。 這次事件對于昆明航空也是一次提醒。在微博微信流行的今天,航空公司任何一個細節問題,都有可能被無限放大,且被迅速引爆。我想昆明航空需要加強內部管理,排查內部的危機源頭,找出內部管理的薄弱點,將可能引起輿情危機的危機苗頭扼殺在搖籃之中。
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