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葉東:2015年十大危機公關經典案例回顧(六)
發布人:admin 日期:2016-01-26
文/葉東 6、甘肅女孩跳樓自殺事件 2015年12月 28日,甘肅金昌永昌一名 13歲女孩跳樓自殺,隨后發生了群體聚集事件,上千人聚集在事發超市門口,部分人員起哄并沖擊超市。30號再次發生了群眾聚集,后失控,出現了打砸行為,甚至金昌市市長在處理事件的過程中受了傷。 對于這一起事件,筆者最關心的是事件發生的內在邏輯。只有弄清楚內在邏輯,才能更好地預防及應對。 一個十三歲的女孩在超市偷拿了東西。不管什么原因,哪怕再窮,只要是偷拿,就是不對的。超市發現偷拿行為,打電話給其父母來超市賠付,有傳超市搜身并進行各種羞辱。出事打電話給父母,讓父母來處理,這是民間約定俗成的方式,這無可厚非。不過這里面有三個問題: 1、 超市有沒有搜身以及罰款的權力? 2、超市有沒有在隱蔽的地方與女孩交涉? 3、超市有沒有考慮到女孩脆弱的心靈以及自尊? 女孩媽媽迅速趕來,與超市進行交涉,當眾責罵并打了孩子,這時女孩的心理會發生微妙的變化:本來偷拿東西被逮到,就很沒有面子,很丟人。作為媽媽,應該是傾聽者與依靠者,但上來就責罵并打女孩,讓女孩覺得“里外不是人”,再也沒有依靠的對象了。偷東西、超市的搜身及羞辱、媽媽的責罵、以及脆弱的心靈四者交織在一起,突破了女孩的心理底線。底線一旦突破,心理出現極化,悲劇是必然的結果。 這個媽媽責罵及打孩子,這是件極為危險的事情。不是說媽媽不能責罵及打孩子,而是說媽媽沒有考慮女孩脆弱的心理。但我們知道,這是個貧窮的家庭,生活在社會的底層,生存的壓力非常大,這個媽媽也很難掌握孩子的心理。但大家要去思考,媽媽為什么要責罵及打孩子?她是怎么想的。 窮人再窮,也要有志氣;再窮,也不能偷拿超市的東西?,F在你偷拿了東西,讓我來處理,我覺得特別沒有面子,也很丟人,而且賠付可能要花費家里幾天的收入。你讓我沒面子,那我就要責罵你以及打你。我想這就是孩子媽媽的心理邏輯。 在不被注意的情況下,女孩獨自離開。此時她心灰意冷,整個世界垮塌了,覺得生活中再也沒有依靠及傾聽的對象了,活著也沒什么意思了,從而選擇了自殺。大家要去思考,女孩的自殺與超市的行為,有必然的邏輯嗎?筆者認為有聯系,但關系不是很大,最多只能說是導火線。難道每個被發現有偷拿行為的孩子,都會自殺嗎?顯然不是。 女孩自殺之后,家屬跑到超市討要說法。孩子自殺,這是每一個人都不愿意看到的,這是悲劇,值得同情。但所有的事情都應該在法律的框架內去解決,包括前面說到的賠付。家屬去討要說法的心理邏輯是什么?孩子死了,一切都是你們的錯,我養孩子大,多不容易,你們得賠我。超市的老板混的再不好,也比我們混的好。我們是弱者,弱者就有理。而且現場有那么多圍觀的群眾,圍觀的群眾在極短的時間內,很難了解到事情的全貌以及前因后果,往往對于弱者抱以同情,這些同情就給了家屬強大的心理支持力量。 討要說法的過程就是群眾聚集的過程。群眾聚集往往醞釀著巨大的風險。這些聚集在超市門口的人,往往是社會的底層,他們是一個命運的共同體,有著相類似的成長背景、生活場合以及思維邏輯。他們聚集在一起,在信息不對稱的情況下,聊著聊著,就容易一致的共識及情緒。這種情緒只要一煽動就容易被點燃,因為這時他們的智商往往極低。當一個人獨處的時候,往往是理智的。當一個人進入到集體當中,他的理智就會大幅度降低,智商可能會從100變為0。在多種心理的作用下,比如法不責眾、匿名狀態以及伸張正義等等,會產生極為嚴重的后果。 現場往往會有人率先打砸,打砸的行為如果不能得到制止,就會產生強烈的示范作用,會有更多的人模仿他的行為,而且打砸的行為會得到現場其他人的鼓勵,產生一種英雄般的感覺,這是他不曾有過的,極為美妙,非常向往。也就是說臺上臺下有著一種很好的互動。打砸的同時,很多人會拍有視頻圖片傳到網上,引起更多的人圍觀,線上線下也有互動。在這兩種互動的過程中,現場人的情緒達到了高潮。 如果任由這種盲目行為發酵,不去控制的話,后果極為嚴重,這是任何一個領導都不能承受的。我想政府去控制事態的發展是必要的,也是必須的。但當現場的情緒達到極度狂熱的時候,控制的難度是非常大的。因為篇幅的限制,筆者在這不與大家討論控制現場的辦法。對這一類事件進行管理,預防人群的擴大、控制情緒的升級、以及關鍵時刻控制手段的掌握及靈活運用,是每一個管理者必須掌握的學問。 這就是整個事件發生的內在邏輯,一環套一環,一個環節被破壞了,或者被很好引導了,可能就不會有這么嚴重的后果。這個邏輯短時間內并不會消除,還會存在很長一段時間,值得每個讀者去關注、思考、警醒。
上一條:攜程危機公關的三大不足
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