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電話溝通技巧
發(fā)布人:admin 日期:2013-10-04
電話溝通技巧 講師:韓惠娜 課程對(duì)象 想提升溝通技巧的客服人員、營銷人員等,以從事呼叫中心客服工作三個(gè)月以上為宜 課程背景: 我們總是遇到這樣的問題:我看到客戶,不知道客戶現(xiàn)在是什么樣的表情;通話時(shí)間是有限的,我無法快速的理解客戶的意思。導(dǎo)致我們服務(wù)客戶的過程中,經(jīng)常出現(xiàn)誤解、答非所問,增加單通的現(xiàn)象,導(dǎo)致客戶不滿,我該如何溝通,才能提高服務(wù)成效? 課程目標(biāo): 通過學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)獲得: 1.每通電話服務(wù),都能有效與客戶達(dá)成協(xié)議; 2.有效利用聲音及措詞,提升電話溝通感染力,獲得客戶信任; 3.掌握不同客戶人際風(fēng)格溝通技巧,做到見人讓人說人話,見鬼讓人說鬼話; 4.有效縮短單通,提高服務(wù)效率; 課程綱要(課時(shí)1-2天) 一、高效溝通概述 二、認(rèn)知-溝通的12345 三:準(zhǔn)備-提升溝通感染力 四、技巧-溝通中的聽說問答 善于聆聽,明白客戶在說什么 高效表達(dá),讓客戶知道你在說什么 正確提問,確認(rèn)客戶真實(shí)想法 恰當(dāng)回答,進(jìn)可攻退可守 五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風(fēng)格 六:控制單通-電話時(shí)間的掌控 結(jié)束:課程總結(jié)
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