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吉娜是一個(gè)中等規(guī)模公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，在一次與公司高級(jí)管理人員的會(huì)議上，雙方陷入了爭(zhēng)執(zhí)，緊張的氣氛已經(jīng)持續(xù)了兩個(gè)小時(shí)。在過(guò)去的六個(gè)月里，她全力以赴，力圖降低公司的成本，但到目前為止，成效甚微。

    于是吉娜召集了這次會(huì)議。毫無(wú)疑問(wèn)在會(huì)上人們將大談沒(méi)有采取措施來(lái)削減成本的原因。為了在公司創(chuàng)造坦誠(chéng)交流的氛圍，吉娜已經(jīng)付出了艱苦的努力。

    在會(huì)上，吉娜的話(huà)音剛落，一個(gè)經(jīng)理就提出了一個(gè)刁鉆的問(wèn)題："吉娜，這六個(gè)月來(lái)你一直在尋求削減成本的途徑。但是我們的響應(yīng)確實(shí)不是很積極。如果你不介意，我倒想告訴你一件事－－－就是這件事使得我們很難去推動(dòng)成本的降低。"

"好啊，你接著說(shuō)。"吉娜說(shuō)道。

    "你一直要求我們用雙面打印，要求我們推遲電腦的換代、要求我們放棄改善辦公條件的機(jī)會(huì)，而你自己卻重新裝修了辦公室。據(jù)說(shuō)光是辦公家具就花了10,000美元。對(duì)嗎？"

    這時(shí)，談話(huà)到了關(guān)鍵時(shí)刻。顧名思義，"關(guān)鍵性談話(huà)"（crucial conversations）都是些棘手的話(huà)題，其結(jié)果會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生巨大的影響。在某些時(shí)候，你的日常習(xí)慣將永遠(yuǎn)被改變，或者變得更壞，或者變得更好。開(kāi)誠(chéng)布公地討論公司的成敗，將影響到你和你身邊的每一位同事的關(guān)系；拒絕給予一位早就該升遷的下屬更高的職位，毫無(wú)疑問(wèn)將威脅到你和同事的工作關(guān)系。甚至一些雞毛蒜皮的小事，比如討論部門(mén)間的職責(zé)界限，也會(huì)影響你和其他經(jīng)理和雇員的關(guān)系。如果你對(duì)一次看似微不足道的談話(huà)處理不當(dāng)，一種不良的行為模式就會(huì)建立，它將反映到你進(jìn)行的所有關(guān)鍵性談話(huà)中。

    當(dāng)兩個(gè)或更多的人們開(kāi)始一次關(guān)鍵交談的時(shí)候，一般情況下他們的信息庫(kù)各不相同。他們的觀點(diǎn)各異，自說(shuō)自話(huà)。

    擅長(zhǎng)交談的人會(huì)盡力讓每個(gè)人都把自己的意見(jiàn)加入到共享的信息庫(kù)中，雖然他們并不贊同所有人的觀點(diǎn)，但他們能盡量讓每一種觀點(diǎn)都有表達(dá)的渠道。共享的信息庫(kù)幫助每個(gè)人做出更好的選擇，同時(shí)無(wú)論做出什么決定，他們都會(huì)心甘情愿地去實(shí)施。一次公開(kāi)討論讓大家能暢所欲言，并充分參與信息的自由交流，最終大家明白：共同達(dá)成的解決方案才是最佳方案。因此，實(shí)施起來(lái)也就十分堅(jiān)決。

    在工作中，在與個(gè)人的切身利益相關(guān)的事情上，人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)過(guò)激情緒，更需要建立一個(gè)共享的信息庫(kù)。接下來(lái)我們將列舉一些常見(jiàn)的情況，并提出解決方案。

不守協(xié)定

    棘手時(shí)刻："我的同事們都很虛偽。我們一起討論改進(jìn)工作的方法，但到頭來(lái)，他們卻不遵守當(dāng)初的協(xié)定。"

    解決方案：如果你的同事沒(méi)有按照你認(rèn)為正確的方式來(lái)處理事情，那么你應(yīng)該直接說(shuō)出來(lái)。例如，如果大家共同商定采取措施遏制隨意性開(kāi)支，以節(jié)約資金度過(guò)暫時(shí)的財(cái)務(wù)困境。然而就在次日，其中的一個(gè)經(jīng)理就食言了：為六個(gè)月一期的經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目預(yù)付了培訓(xùn)費(fèi)－－－這筆支出似乎就是"隨意性"的。

    另外一位團(tuán)隊(duì)成員把這一切看在眼里，但他并沒(méi)有意識(shí)到，這正是進(jìn)行關(guān)鍵性談話(huà)的最好時(shí)機(jī)，這次交談將決定在這個(gè)問(wèn)題上該團(tuán)隊(duì)是繼續(xù)攜手一致還是分崩離析。相反，他認(rèn)為應(yīng)該由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)追究該經(jīng)理的責(zé)任，于是就選擇了保持沉默。等到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了這一事件并做出處理之后，制定的政策早已被違反，錢(qián)也花了。大家都沒(méi)有了實(shí)施新計(jì)劃的動(dòng)力，于是該團(tuán)隊(duì)的資金很快就短缺了。

    當(dāng)各團(tuán)隊(duì)意欲進(jìn)行激進(jìn)的變革，或采取新舉措時(shí)，他們應(yīng)該對(duì)可能出現(xiàn)的違反做好準(zhǔn)備。成功并不靠按照新計(jì)劃辦事，而是取決于當(dāng)有團(tuán)隊(duì)成員可能回到老路上去時(shí)，團(tuán)隊(duì)的其他成員要與之進(jìn)行關(guān)鍵性談話(huà)。

盲從領(lǐng)導(dǎo)

    棘手時(shí)刻："我的員工們喜歡揣摩我的心理，盡挑我愛(ài)聽(tīng)的話(huà)說(shuō)。但在處理問(wèn)題的時(shí)候，他們卻不怎么花心思，因?yàn)樗麄兣挛也煌馑麄兊囊庖?jiàn)。"

    解決方案：在你采取任何措施之前，先找自己的責(zé)任。看看是你造成這個(gè)問(wèn)題的，還是前任領(lǐng)導(dǎo)者的后遺癥。不要問(wèn)你的員工。如果他們已經(jīng)對(duì)你采取消極服從的態(tài)度，你再去問(wèn)他們，他們就會(huì)矢口否認(rèn)。最好是向一位關(guān)注你的行動(dòng)的同級(jí)同事咨詢(xún)，要求他給出最誠(chéng)懇的反饋意見(jiàn)。是不是你的處事方式導(dǎo)致員工消極服從你？如果是，再請(qǐng)你的同級(jí)同事指出你的具體行為，學(xué)習(xí)他的處理方式。共同制定一個(gè)解決方案并加以實(shí)施，并繼續(xù)向他尋求意見(jiàn)。

    如果問(wèn)題源自前任領(lǐng)導(dǎo)者的失誤，則可以和員工進(jìn)行公開(kāi)討論。在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上指出這一問(wèn)題，然后詢(xún)問(wèn)員工的意見(jiàn)。不要期望用命令方式來(lái)解決問(wèn)題。要獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)"進(jìn)諫"者，當(dāng)員工提出與你的意見(jiàn)相左的觀點(diǎn)，要感謝他的坦誠(chéng)相告。

有負(fù)厚望

    棘手時(shí)刻："一個(gè)能干的員工錯(cuò)過(guò)了一個(gè)重要的截止日期，我在猶豫以后該不該再信任他。"

    解決方案：處理此事，要對(duì)事不對(duì)人。在對(duì)他人重新建立信任的時(shí)候，不要把標(biāo)準(zhǔn)定得太高。可以在一件事情上信任他們，但別把這種信任推廣到任何事情上。此時(shí)此刻更妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵涯愕膽n(yōu)慮講出來(lái)。試探性地說(shuō)出你所看到的情況，"我有一種感覺(jué)，你只告訴了我你的計(jì)劃好的一面。我也希望看到其中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這可以讓我更放心，對(duì)不對(duì)？"如果他們還是躲躲閃閃，就應(yīng)該直言相告了。

    此外，別把降低信任作為一種處罰手段。如果員工的某個(gè)失誤導(dǎo)致了你對(duì)他的不信任，切記不要讓它過(guò)分影響了你對(duì)這個(gè)員工的整體判斷。如果你不斷強(qiáng)化對(duì)他人的不信任感，你的行為方式就會(huì)導(dǎo)致員工越來(lái)越不值得你去信任了。你將陷入一個(gè)"自招失敗"（self-defeating）的怪圈：不想要什么，偏偏就得到什么。