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促成變革意味著使人們的行為模式發生變化；變革對象可能是你自己，也可能是他人---在通常情況下，兩者都應求變。然而，人們改變行為的意愿和能力卻各不相同，關鍵在于他能否巧妙、合理地運用各種人際交流方法。而在這些方法中，最核心的技巧便是：主動傾聽。

聽內容，也"聽"情感

"主動傾聽"是在兩人或多人交流中增進理解的互動過程。良好的傾聽并不是被動的行為，它需要聽者付出努力、全神貫注并做出回應。

       人們試圖傳遞的任何訊息都由兩個部分組成：談話的內容，以及內容背后潛藏的情緒或態度。訊息的總體含意（total meaning）包括了講話人的觀點，以及他內在的情感。當傾聽者做出回應時，他所表達的是對剛才聽到的話（的總體含意）的理解。通常，傾聽者一方并不會提出自己的觀點，而僅僅是對聽到的話的含意做出簡單的回應或者加以總結。

       在現實生活中，"理解他人"說起來不難，如果要做到卻并非易事。因此，傾聽者應力圖以講話者看待事物的方式來看待周遭事物。有一些方法可以用來檢驗這方面的能力，比如用自己的語言來復述講話人想要表達的意思等。經驗告訴我們：除非你復述的內容得到講話人的肯定，否則就不算真正理解了對方講話的意圖。

       如果傾聽者專注于聆聽，講話人就會更愿意理清自己的思路，選擇更好的方式進行表達，從而使傾聽者能夠準確了解自己的感受與想法。團隊成員則會更虛心地互相聽取意見，減少爭論并接納不同的觀點。

       "主動傾聽"是促成變革的一條重要途徑。事實上，專家咨詢及心理治療中某些最成功的方法正是依靠傾聽技巧才得以實現。盡管人們普遍認為，"傾聽"是一種被動的行為，但研究表明，敏銳的傾聽是推動團隊進步的最有效的方法之一。

       持續、主動地傾聽某人的講話，實際上就是傳遞了這樣的一個信息：你對他這個人非常感興趣，認為他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你并不贊同他的想法）。此外，你還很重視他的付出，理解他的思想，并且認為他的話值得去聆聽。最后還能讓對方感覺到：你的確是一個值得信賴、可以坦誠交流的人。

       假如僅僅用語言告訴別人---你"尊重"他，對方恐怕很難相信。然而，行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。

       "主動傾聽"由兩個重要部分組成：信息澄清，也就是理解訊息的內容；同感回應，即對訊息中的情感部分予以認可。你必須心耳并用，既用耳聽內容，又用心"聽"情感。

信息澄清：兩耳聽內容

反饋式回應    反饋式回應通常是澄清內容的最有效方法之一。例如：

       重復對方的話："今天你很疲憊。"

       解釋對方的話："讓我試著用自己的語言來闡述你的觀點……"

       總結對方的觀點："你最不滿意的兩個地方似乎是……"

       闡明對方的觀點："那么，你對這個事情的建議就是……"

       辨別對方的潛臺詞："我想你的言下之意就是---你以為其他人會解決這個問題。"

       要求對方進一步闡釋觀點    另一種有效的回應就是要求對方將其觀點進一步展開。特別是要求：

       舉例說明："能否舉個例子來說明一下，究竟什么事讓你感到煩惱？