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海外客戶資源，是出口企業(yè)的核心資源之一，對(duì)中國(guó)出口商尤其珍貴，因?yàn)檫@些資源的獲得比較困難，而且，海外銷售渠道的建立也需要更多投入和更長(zhǎng)的周期。同時(shí)，由于政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的差異，因此，維護(hù)與遠(yuǎn)洋買家的長(zhǎng)期關(guān)系更復(fù)雜，更困難。

    通過為客戶建立檔案、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、建立客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)或管理中心等手段，可以對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理，幫助出口企業(yè)鑒別、吸引和留住有價(jià)值的客戶。

收集信息建立檔案

    在全球經(jīng)濟(jì)更加一體化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，出口企業(yè)最寶貴的直接財(cái)產(chǎn)是國(guó)外客戶，如何能準(zhǔn)確、及時(shí)把握每個(gè)外商的需求，提供“個(gè)性化”的產(chǎn)品和服務(wù)，成為在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素。

    通過對(duì)國(guó)外客戶的信息的收集、處理和分析，使出口業(yè)務(wù)人員、出口主管和決策人員，以及相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)人員能夠及時(shí)分析出國(guó)外各種消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，就能制定有針對(duì)性的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷，以及配套的生產(chǎn)、售后服務(wù)策略。

    客戶資源管理可以采取不同的步驟。首先是收集客戶的資料和信息。“我們出口部一成立，就注意收集整理所有客戶的資料和信息。”廣東美的集團(tuán)有限公司市場(chǎng)部段穎先生介紹說。目前，美的集團(tuán)的用戶超過6千萬人次，遍布全球。

    面對(duì)眾多分散和龐大的海外客戶體系，美的集團(tuán)出口公司采取了不少措施對(duì)客戶進(jìn)行管理。他們分別為每個(gè)客戶建立一個(gè)檔案，然后進(jìn)一步將與該客戶交易和往來的資料統(tǒng)一存入檔案。通過齊全和清楚的資料和信息，外銷人員對(duì)客戶的需求情況非常了解，什么時(shí)候該向什么客戶推銷哪些規(guī)格的產(chǎn)品，以及推銷多少都心中有數(shù)。

    在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分析，特別是對(duì)一些當(dāng)?shù)氐拇蠼?jīng)銷商的需求進(jìn)行分析，美的集團(tuán)及時(shí)而清楚地了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者喜好、潛在的需求規(guī)模等。“這些信息非常有價(jià)值，很有代表性，不但可以幫助出口銷售，而且能給技術(shù)開發(fā)部門和售后服務(wù)部門提供很多支持。”