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導讀

八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表達的最基本、最通用的一般規律，可以指導一個組織在長時期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進總體業績的目的。

以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客是每個組織存在的基礎，組織應將顧客的要求放在第一位。所以，組織應明確自己的顧客是誰；應調查顧客的需求是什么；應研究怎樣滿足顧客的需求。

為實施本原則，應采取以下主要措施：

1）組織應全面、不斷地了解顧客的需求和期望。

2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧客的需求和期望。

3）顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節和變化，并采取措施以滿足顧客的要求。

4）有計劃、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施。

5）處理好與顧客的關系，力求使顧客滿意。

6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

領導作用

領導者建立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。GB/T19004－2000中指出：“最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立一個有效的和高效率的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的。”在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）全面考慮所有相關方的需求。

2）做好發展規劃，為組織設計一個清晰的遠景。

3）在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰性的目標。

4）創造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業道德榜樣，形成組織的精神和文化。

5）使所有員工工作在一個比較寬松、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮。

6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。

7）激發、激勵并承認員工的貢獻。

8）提倡公開和誠懇的交流和溝通。

9）實施為達到目標所需的發展戰略。

全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。

實施本原則應采取的主要措施有：

1）對員工進行職業道德教育，使員工了解其貢獻的重要性和在組織中的作用。

2）能識別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。

3）使員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。

4）組織的總目標分解到各有關部門和層次，并評價員工的業績。

5）啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。

6）提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

過程方法

任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。過程方法是指系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。

2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。

3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力。

4）對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，并采取措施，以提高過程的有效性和效率。

5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方和其他相關方的影響。

管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。系統方法是在系統地分析有關的數據、資料或客觀事實的基礎上，確定要達到的優化目標；通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟以及應配置的資源，以形成一個完整的方案；在方案的實施中，通過系統管理而提高有效性和效率。

在質量管理過程中，將質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，從而實現組織的質量目標和質量方針。這就是系統方法在質量管理中的應用。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。

2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調。

3）控制并協調質量管理體系各過程的運行。

4）測量和評審質量管理體系，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

持續改進

持續改進整體業績是組織的一個永恒的目標。GB/T19000－2000標準指出：持續改進是“增強滿足要求能力的循環活動”。為了改進組織的整體業績，組織應不斷改進其產品的質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續改進，組織才能不斷進步。持續改進是永無止境的，應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）在組織內使持續改進成為一種制度。

2）對員工進行持續改進的方法和工具的培訓。

3）使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標。

4）為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。

5）承認改進的結果，并對改進有功的員工進行表揚和獎勵。

基于事實的決策方法

有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上。決策者應采用科學的態度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決策。在質量管理過程中，決策應以事實為依據，從而避免盲目決策。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）明確規定收集信息的種類、渠道和職責，并有意識地收集與目標有關的各種數據和信息。

2）鑒別數據和信息，確保其準確性和可靠性。

3）采用統計技術等有效方法，分析所收集的數據和信息。

4）確保數據和信息能為使用者得到和利用。

5）根據對事實的分析、經驗和直覺判斷等作出決策并采取措施。

與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。在專業化和協作日益發展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還將影響到組織對市場的快速反應能力。因此，對供方不僅要講控制，還應講互利合作，這對組織和供方都是有利的。

實施本原則應采取的主要措施包括：

1）識別并選擇重要供方。

2）與供方建立關系時，既要考慮當前利益，又應考慮長遠利益。

3）與重要供方共享專門技術、信息和資源。

4）創造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決有關問題。

5）確定聯合改進活動。

6）激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。