伊人av在线播放_在线播放成人av_久久久精品99_午夜不卡久久精品无码免费

商業(yè)邏輯

發(fā)布人：admin     日期：2007-03-28

商業(yè)邏輯

     從“口是心非”到重找“原點(diǎn)”
    
     相信很少有哪家企業(yè)不認(rèn)同“以客戶為中心”這一理念，但能否從戰(zhàn)略、組織、流程、服務(wù)、人力資源、績(jī)效考核等諸多因素都圍繞這一“靶心”？這無(wú)疑是問(wèn)題的關(guān)鍵所在
    
     一位跑汽車行業(yè)的記者最近有些悶悶不樂(lè)，讓他不高興的是新買的轎車，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，他同新車的生產(chǎn)廠家很熟，不僅自己買了這款轎車，還帶動(dòng)了4個(gè)朋友也一起購(gòu)買，按說(shuō)他也算是個(gè)重要客戶，可他不但從銷售商的服務(wù)上沒(méi)有感受自己有什么重要，而且，車出毛病了所受的“禮遇”卻讓他相當(dāng)煩心。
    
     讓這位車主想不通的是，這家汽車廠商一直大談“以客戶為中心”（其實(shí)中國(guó)很多企業(yè)都這么講的），可結(jié)果怎么會(huì)這樣？
    
     一個(gè)電話打到汽車生產(chǎn)廠的銷售負(fù)責(zé)人處，這位負(fù)責(zé)人聽(tīng)了情況之后，一個(gè)勁地解釋說(shuō)：“嗨，你不知道，你買車時(shí)的資料在銷售部，對(duì)于銷售部來(lái)說(shuō)，當(dāng)然很容易知道你是個(gè)重要客戶，但你買完車之后，資料就轉(zhuǎn)到維修部了，他們很難知道你是個(gè)重要客戶。”
    
     這個(gè)解釋雖然有些讓人啼笑皆非，但確實(shí)也反映出了很多中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀。相信很少有哪家中國(guó)企業(yè)不認(rèn)同“以客戶為中心”這一理念，但能否從戰(zhàn)略、組織、流程、服務(wù)、人力資源、績(jī)效考核等諸多因素都圍繞這一“靶心”？這無(wú)疑是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
    
     現(xiàn)在的客戶發(fā)展戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與，它幫助在企業(yè)中建立一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式、一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個(gè)成員成為客戶的擁護(hù)者和綜合者，擁護(hù)者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個(gè)人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費(fèi)活動(dòng)。
    
     戰(zhàn)略原點(diǎn)的轉(zhuǎn)變與回歸
    
     關(guān)于戰(zhàn)略的定義，目前還有很多的說(shuō)法，在各種說(shuō)法中，都隱含著一個(gè)含義：戰(zhàn)略就是對(duì)未來(lái)的選擇。可是，在回答這個(gè)命題的時(shí)候，不同的企業(yè)其實(shí)做出了不同的回答。他們本質(zhì)的不同在于：選擇什么？
    
     北京禹哲企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司戰(zhàn)略總監(jiān)趙興峰講述了這樣一個(gè)故事。
    
     趙在去拜訪一家比較知名的高科技公司的老總的時(shí)候，老總告訴趙目前在做年度戰(zhàn)略規(guī)劃，希望公司的每個(gè)人都能夠提出關(guān)于未來(lái)科技的設(shè)想和產(chǎn)品設(shè)想。大家對(duì)提出的新設(shè)想進(jìn)行審閱，然后公司做出篩選決定。
    
     當(dāng)這位老總請(qǐng)趙講解一下戰(zhàn)略的時(shí)候，趙告訴對(duì)方，這不是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略選擇不是選擇產(chǎn)品也不是選擇技術(shù)，而是選擇客戶。
    
     趙興峰分析說(shuō)，回顧一下這個(gè)公司的發(fā)展歷程，我們就可以看出，技術(shù)的選擇，限制了該公司的發(fā)展速度。該企業(yè)最初靠手寫(xiě)輸入獲得發(fā)展，并占領(lǐng)手寫(xiě)輸入市場(chǎng)的90%以上。其手寫(xiě)筆和軟件系統(tǒng)在各電腦城直接面向終端消費(fèi)者。然后，該企業(yè)憑借技術(shù)實(shí)力，又把技術(shù)轉(zhuǎn)賣給電腦和手機(jī)的生產(chǎn)廠家，作為綁定軟件出售，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)的客戶群又轉(zhuǎn)向了生產(chǎn)廠家。因?yàn)樽罱K的客戶群沒(méi)有變，所以其產(chǎn)品還是非常受歡迎的。之后這家企業(yè)從其識(shí)別技術(shù)出發(fā)，開(kāi)發(fā)了指紋識(shí)別系統(tǒng)、車牌識(shí)別系統(tǒng)，但是都沒(méi)有成功。
    
     為什么沒(méi)有取得成功呢？該老總這樣評(píng)價(jià)：“我們進(jìn)入指紋識(shí)別時(shí)機(jī)過(guò)早，我們進(jìn)入車牌識(shí)別，時(shí)機(jī)過(guò)晚。”
    
     如果一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略從技術(shù)出發(fā)，只能靠對(duì)時(shí)機(jī)的判斷，只能是靠機(jī)會(huì)獲得成功，這樣的企業(yè)未來(lái)發(fā)展壯大了之后，將會(huì)非常危險(xiǎn)。趙興峰分析說(shuō)：“成功的企業(yè)，都要在原來(lái)的客戶基礎(chǔ)之上，根據(jù)客戶的需求，不斷地改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、通過(guò)創(chuàng)新，為客戶提供更多的服務(wù)。
    
     聯(lián)想在電腦代理業(yè)務(wù)之后，進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，然后再進(jìn)入技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域，走了貿(mào)、工、技的道路，在這個(gè)道路上，聯(lián)想一直定位在相同的客戶群。之后，聯(lián)想開(kāi)始做軟件，做服務(wù)，也是定位在原來(lái)相同的客戶群。企業(yè)戰(zhàn)略一定是基于客戶的選擇。那些游離于客戶之外的戰(zhàn)略選擇，會(huì)導(dǎo)致公司的能力下降。即使成功，也是機(jī)會(huì)的成功，不能保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
    
     客戶需求到底是什么？
    
     一位從事銷售十多年的銷售員在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：無(wú)論銷售什么產(chǎn)品，顧客都要問(wèn)下面的問(wèn)題：
    
     你是誰(shuí)?
    
     你要跟我談什么?
    
     你談的事情對(duì)我有什么好處?
    
     如何證明你講的是事實(shí)?
    
     為什么我要跟你買?
    
     為什么我要現(xiàn)在跟你買?
    
     在第四屆中國(guó)CRM（客戶關(guān)系管理）論壇上，一位演講者給大家展示了一幅漫畫(huà)：一個(gè)擠奶工正在擠牛奶，奶牛閉目微笑，很是舒暢受用的樣子，畫(huà)面上標(biāo)出，奶牛代表“愉快的客戶”，擠奶工是“你”，而擠奶的動(dòng)作則是CRM。
    
     講到這里，觀眾席上發(fā)出了一陣笑聲。想想也是，客戶和品牌都是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，商家利潤(rùn)源自客戶，最終客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提高了，才能高高興興、心甘情愿地讓你擠牛奶。尤其現(xiàn)在，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)酷，而且“上帝”的口味越來(lái)越刁，商家都在考慮如何去獲得更多更穩(wěn)定的客戶，在此過(guò)程中CRM的作用日重，已變得不可或缺。
    
     根據(jù)客戶的期望和要求進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)催生了許多新的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，譬如，網(wǎng)絡(luò)型公司不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，它們從其他公司獲得上游供應(yīng)，根據(jù)顧客的具體需求組合特定的產(chǎn)品與服務(wù)。這使許多傳統(tǒng)的生產(chǎn)商也能為客戶提供其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。這表明生產(chǎn)商已經(jīng)更大程度上向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，在這種精神的指引下，GE在過(guò)去的五年中從一個(gè)多元化產(chǎn)品公司越來(lái)越向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。
    
     這種服務(wù)導(dǎo)向也說(shuō)明了企業(yè)越來(lái)越了解它們的顧客，因此，促銷更加具有目的性，產(chǎn)品和服務(wù)能夠定位在非常狹窄的顧客群體，甚至到具體某個(gè)人，客戶關(guān)系也可以維持終生。現(xiàn)在提倡的“以客戶份額代替市場(chǎng)份額”意味著企業(yè)的目標(biāo)從籠統(tǒng)的細(xì)分市場(chǎng)轉(zhuǎn)向具體的某個(gè)顧客的潛在購(gòu)買力上，比如可口可樂(lè)提出的“胃口份額”的口號(hào)，亞馬遜所尋求的“終生營(yíng)銷”。
    
     客戶如何細(xì)分
    
     在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”深入人心的今天，如果有人問(wèn)一位企業(yè)老總：“你們賣什么東西給顧客？”得到的答案通常是：“我們賣的是一種生活方式。”越來(lái)越多的“地球人”都知道：無(wú)論是可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞還是“耐克”，它們最終賣的是一種讓人難忘的體驗(yàn)，一種難以拒絕的生活方式。不明白客戶細(xì)分，就無(wú)法理解哈雷－戴維森摩托車的車主為什么熱愛(ài)哈雷公司，甚至把哈雷的標(biāo)志刺繡在身上，并愿意獻(xiàn)給哈雷公司他們?cè)谀ν熊嚰捌涓綆Мa(chǎn)品的終身消費(fèi)價(jià)值；也無(wú)法知道星巴克的客戶為什么愿意付袋裝咖啡十五倍的代價(jià)、1/10的客戶一天平均上門兩次，讓星巴克迅速茁壯成長(zhǎng)為世界最大的咖啡連鎖店？
    
     在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)是“體驗(yàn)策劃者”，其創(chuàng)造出的那種“情感共振”型的體驗(yàn)，給顧客留下難以忘懷的愉悅記憶。因此，在“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”和“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代屢試不爽的一系列經(jīng)典市場(chǎng)分析方法：“顧客細(xì)分”、“焦點(diǎn)小組”、“4P”、“5F”等等，一夜之間就成了閉門造車、紙上談兵，面臨被顛覆的窘境。麥克凱恩說(shuō)：“只有當(dāng)你為消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi)時(shí)，你才算進(jìn)入了體驗(yàn)業(yè)。”既然你銷售的既不是有形的產(chǎn)品，也不是具體的服務(wù)，而是微妙的“感情共鳴”，那么按照“性別、年齡、收入、學(xué)歷、地域”等傳統(tǒng)指標(biāo)來(lái)“細(xì)分”具有不同感情特征的顧客，不就成了“想當(dāng)然”嗎？“焦點(diǎn)小組式訪談”和“問(wèn)卷調(diào)查”也嚴(yán)重脫離了真實(shí)的顧客體驗(yàn)環(huán)境；經(jīng)典的“4P分析法”和“5F分析模型”也是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的，怎可以“透視”顧客的內(nèi)心世界？
    
     有一家名為“七斗星商旅酒店”的企業(yè)在定位顧客群時(shí)應(yīng)用了一個(gè)新的分類標(biāo)準(zhǔn)——文化認(rèn)同。幾乎所有的酒店業(yè)態(tài)都是在以年齡來(lái)判定消費(fèi)群體，那七斗星如何體現(xiàn)與別人的差異化呢？就在文化。不是按年齡、種族、地域、男女這些傳統(tǒng)指標(biāo)進(jìn)行客戶細(xì)分，而是根據(jù)文化取向。明確了消費(fèi)群體應(yīng)該以文化取向來(lái)劃分，這只是一個(gè)初步成果，接下來(lái)要分析的是這文化具體是什么文化，它的核心內(nèi)涵是什么，擁有這類文化的人群消費(fèi)需求是什么，對(duì)于酒店軟硬件的要求又是什么？
    
     用網(wǎng)絡(luò)“粘”住客戶
    
     2006年是Blog(博客)這一新事物在中國(guó)大眾化的一年。營(yíng)銷人員應(yīng)該注意到：Blog世界不僅是登廣告的地方，而且是參與性媒體，營(yíng)銷人員可以到較大的Blog網(wǎng)站去參與自己公司或產(chǎn)品的討論; 公司應(yīng)該想辦法與撰文評(píng)論公司的博客們公開(kāi)分享信息，并回答他們提出的問(wèn)題，以贏取他們的支持。
    
     企業(yè)家開(kāi)博客成為時(shí)尚。潘石屹、王石、袁岳、向文波、黃鳴……他們是商界精英,也是在博客江湖上馳騁的人物。
    
     因?yàn)樗麄兊奶厥馍矸荩瑔T工、用戶、對(duì)手、股東、傳媒及各色與之無(wú)關(guān)的人都在關(guān)注著他們的博客，以滿足自己不同的需求，他們也樂(lè)在其中。
    
     有統(tǒng)計(jì)稱：財(cái)富500強(qiáng)中幾乎有20%的企業(yè)都有自己的老板博客，這是個(gè)很能說(shuō)明問(wèn)題的數(shù)字，它顯示了老板博客的作用和魅力。
    
     黃鳴在博客里一篇無(wú)心的言論竟意外地掀起了一場(chǎng)公司內(nèi)的運(yùn)動(dòng)。“質(zhì)量是企業(yè)永恒的話題，我突然間覺(jué)得應(yīng)該把質(zhì)量這個(gè)話題拿出來(lái)和網(wǎng)友討論一下，于是就在博客上寫(xiě)了一篇關(guān)于質(zhì)量管理的稿子，沒(méi)想到公司內(nèi)部立即掀起了一股抓質(zhì)量管理的熱潮。”黃鳴也覺(jué)得意外，但通過(guò)那次熱潮，質(zhì)量管理確實(shí)上了一個(gè)臺(tái)階。
    
     隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)都投身到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)行列中來(lái)了。一時(shí)間，眾多的企業(yè)網(wǎng)站如雨后春筍般蜂擁而起，每個(gè)企業(yè)都以為只要建一個(gè)網(wǎng)站并在搜索引擎競(jìng)價(jià)排名中搶得先機(jī)，擁有高的網(wǎng)站流量，就會(huì)有大批的客戶涌上門來(lái)，其實(shí)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)基本現(xiàn)狀是95%以上的訪問(wèn)者在瀏覽網(wǎng)站后，都沒(méi)有主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系。也就是說(shuō)擁有網(wǎng)站的企業(yè)每天都在流失95%的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)，那么到底如何才能留住更多的客戶？這顯然是懸而未決的問(wèn)題。


 

上一條：華為國(guó)際化突圍的兩大利器
下一條：客戶采購(gòu)流程分析

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站登載資訊文章是由會(huì)員發(fā)布分享，僅為提供給感興趣讀者學(xué)習(xí)研究使用，不代表本站同意該文章的立場(chǎng)觀點(diǎn)。如涉及版權(quán)等問(wèn)題請(qǐng)與本網(wǎng)站聯(lián)系，核實(shí)后會(huì)給予處理。