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客戶投訴的處理到底應該怎樣做
發布人:admin 日期:2009-03-07
問:我公司的“對客戶投訴之處理辦法”,從減少甚至杜絕客戶的投訴出發,對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分,并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施,只見通篇“罰款xxx元”的字樣。 其實,這不是個別現象,相信很多人對此都不陌生。但是,在實際工作當中間,這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的,我們到底應該怎么做?
AMC安盛管理顧問觀點:
其實,這不是個別現象,相信很多人對此都不陌生。應該說,公司的管理辦法其出發點是好的,但是,靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。
讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先,客戶發現某配件錯了,于是向客戶服務部門投訴,在接到投訴后,客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況:銷售計劃寫錯;出貨計劃錯;貨倉出貨時出錯等等,每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中,客服人員會發現每個人都有自己的故事,每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的,而各部門的經理及上級經理也會逐漸卷入其中,互相扯皮,推卸責任。可以想象,如果將時間放在調查責任上,將會花去相關人員的多少時間,更重要的是,因為這樣,客戶的真正要求--盡快將正確的配件發出就很可能被忽略了,由此,很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘,互相監視,找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下,在這樣的環境中工作,怎會有好的工作效率,避免錯誤的產生呢?
本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作,從客戶那里學到了很多。對客戶而言,其需求的順序是:
1、何時解決問題( Due D ate),客戶投訴的主要目的是想解決問題,所以首先關注的應該是問題的解決;
2、怎樣解決問題(Action);
3、問題發生的根本原因是什么?(Root Cause);需要強調的是,這里對方關心的是流程等方面的問題,即不解決會造成錯誤再次發生的情況,而不是關心公司要處理哪個人。
4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中,作為客戶,也驗證了這幾點。
其實,處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的,其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上,設身處地地為客戶著想,急客戶所急。而且要一切“向前看”,以解決問題為主,查根源、找責任為輔,這樣才能處理好投訴。當然,前提是一定要有客戶投訴處理的流程,這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行,得到較好的客戶滿意度。
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