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- 95598坐席應學會聆聽客戶的電話
- 發布人：admin 日期：2010-04-09
- 電力95598熱線是一個受理客戶意見和建議的平臺， 坐席員已按崗位規范中要求，正確運用了服務用語，業務知識也解釋到位了，為什么在實際工作中仍出現客戶的投訴情況?
電力服務營銷專家陳毓慧老師通過深入了解，發現出現這一情況的很大原因是因為坐席員對聆聽技巧掌握不夠。那么在通話過程中如何表示你對客戶的理解呢？陳老師據自己多年的培訓實戰經驗提出了如下建議:
（1）用耳朵聆聽，用語言做出反應。 當你接聽客戶電話時，不能面對面地和客戶交談，更不可能用你的眼睛去看著正在說話的人，這時你應該用耳朵聆聽，用語言做出反應，避免因電話一端長時間沉默不語造成客戶的誤會，及時與客戶保持互動，以“是的”、“我知道了”等語言表示 你正在聆聽客戶的電話。
（2）問客戶關心的問題。 聆聽的關鍵是關心。 如果你真正聆聽，客戶關心的問題就會自然進入你的思想中。 在聽清客戶所提問題，問清楚事情的始末后，再提出有益的建議。 同時應更多地使用“您”和“您的”這些字眼，避免說“我”和“我們的”，這也是坐席員關心客戶和禮儀禮貌的一個技巧。
（3）不要打斷客戶說話或改變話題。 即使你迫切地想了解其他事情，也不要著急。認真聆聽客戶所反映問題，直到他們說完。任何打斷別人說話或突然改變話題的情況，都會使說話者覺得是一種不尊重，也許客戶在交談過程中并沒有留意，但作為坐席員一定要切忌這點。
當坐席員向客戶解釋一些不能隨客戶意見而改變的政策法規等原則性問題時，客戶此時有可能因為要求沒有得到滿足，就會存在抗拒、排斥心理，這時坐席員在解釋過程中一定要注意以下要點：
（1）知道要說些什么。 要清楚地知道你將要表達的信息。如果有必要的話，可以使用筆記卡片提前記錄清楚你要向客戶講解的要點。
（2）說話要簡單明了。 你不必使用華麗的語言，或故作聰明地推卸責任，在婉轉表述的同時要簡單明了。請記住這一點你向客戶講解要點的時候，不是在做一次演講，你只是坐在自己的坐席臺位上，講一些客戶需要知道的事情，切忌不能強迫客戶接受你的想法。
（3）談話要引起共鳴。 這是重要的規則。切忌照本宣科，當你清楚地表述完要點后，一定要回到正在聽你講話的客戶身上。 因為他們的情緒比任何事情都重要。 95598 投訴案例中經常出現因為客戶的要求沒有得到滿足，就把不滿情緒轉嫁到坐席員的服務態度上的現象。
其實如果掌握了以上簡單的原理，你就會驚喜地發現，和客戶的溝通就是從聆聽開始的，客戶在你耐心地聆聽下，也會慢慢地變得彬彬有禮。只要你學會用樸實、流利、娓娓動聽的語音去表達；平和、耐心、善解人意的姿態 去傾聽；尊重、理解、真誠相對的原則去交流；積極主動、甘于奉獻的精神去工作， 你自己也會為從事95598坐席員崗位而樂在其中的。
【電力服務營銷專家---陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）
4、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天）
5、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）
6、《電力中高管：組織管理溝通藝術與政府公關》（2-4天）
8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）
9、《電力中層干部：綜合管理能力提升訓練》（6-10天）
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