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- 如何提高電力95598客服客戶服務(wù)技能
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-04-09
- 如何提高電力95598客服客戶服務(wù)技能
供電公司是電力運(yùn)營和監(jiān)管機(jī)構(gòu)，擁有眾多的用戶。一般說來，供電公司的經(jīng)營范圍包括電網(wǎng)投資、運(yùn)行維護(hù)、電力營銷，以及電力設(shè)計(jì)、施工、修造等。消費(fèi)者對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)是通過撥打熱線95598來獲得的，如對(duì)電費(fèi)電價(jià)的咨詢，對(duì)安裝接電程序的了解等，這些都是消費(fèi)者的體驗(yàn)。而向客戶介紹新的服務(wù)項(xiàng)目、抄表收費(fèi)等都是客戶服務(wù)人員的體驗(yàn)。在此間無論是消費(fèi)者還是客戶服務(wù)人員都是通過親身的體驗(yàn)來完成一系列的商品售出和接受行為的，所以95598 電力客戶服務(wù)在整個(gè)的電力運(yùn)營過程中是至關(guān)重要的一環(huán)。那么95598 電力服務(wù)人員如何才能服務(wù)好客戶呢？電力服務(wù)營銷專家陳毓慧老師陳老師據(jù)自己多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提出了如下建議:
一是要充分了解客戶服務(wù)的價(jià)值。
效益是一個(gè)企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)商品的銷售也已日益成了企業(yè)追求效益最大化的重要手段。而客戶服務(wù)又是以貫徹客戶為中心的價(jià)值觀服務(wù)，它以為客戶提供最佳的服務(wù)為目的，并以客戶滿意為最大的宗旨，是維系與客戶良好合作關(guān)系 、贏得客戶之心的忠誠服務(wù)。它能最大限度的鞏固現(xiàn)有客戶，降低開拓成本，從而通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得很多的新客戶。
二是要突出服務(wù)的個(gè)性化。
由于電力系統(tǒng)面對(duì)的客戶是各式各樣，而且不斷變化的，所以供電企業(yè)必須采取多種形式，以滿足客戶的需求。按照銷售過程的服務(wù)可分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時(shí)還有配套服務(wù)和全程服務(wù)。按照客戶群體的不同可分為 ：特色服務(wù)、個(gè)******、差異化服務(wù)及定制化服務(wù)等。 按照客戶所需的服務(wù)程度可分為 ：初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)等。
三是傾聽客戶的聲音，對(duì)客戶反映的情況積極解決。
傾聽客戶聲音不僅是體現(xiàn)在調(diào)查或者收到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻—所有與客戶間的日常接觸。 同時(shí)，對(duì)客戶反映的事實(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。 當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系有可能惡化，并積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門，認(rèn)真地調(diào)查實(shí)際情況 ，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 若一段時(shí)間后，客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大大減少了，就證明你們之間的溝通改善了。
四是客服代表要對(duì)工作充滿責(zé)任感。
95588 的工作大多是在電話中進(jìn)行的， 許多工作都需要在極短的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，因此，對(duì)于客服工作人員的壓力是可想而知的。但正是由于這種工作的特殊性，也使95598的工作充滿了挑戰(zhàn)和精彩性。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，99958客戶代表每天都要與上百個(gè)顧客打交道，這就需要每個(gè)客戶代表都充分具備想服務(wù)的思想、能服務(wù)的技能和會(huì)服務(wù)的意識(shí)。
五是注重電話溝通的技巧。
“說”的技巧，客戶代表要突出自己的專業(yè)性，在工作的環(huán)境中不但要確定自己要代表的形象，接聽電話的語調(diào)、語速、語音都要與客戶保持同步和匹配。
“聽”的技巧，積極聆聽是溝通技巧的關(guān)鍵。 認(rèn)真的聆聽，冷靜的思考，對(duì)客戶提出的問題做出專業(yè)的回答。
“問”的技巧，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶可能對(duì)電力知識(shí)是很不了解的，所以，在提問的過程中盡量少用專業(yè)詞匯，以免誤導(dǎo)客戶，使其得不到有效地溝通。
六是注重微笑服務(wù)。
客戶代表在日常的生活中要盡量的使用微笑服務(wù)，當(dāng)客戶問出不合理問題時(shí)，也迅速準(zhǔn)確的對(duì)客戶的問題做出判斷，并給出客戶合理的回答。在整個(gè)過程中，客戶代表都要控制住自己的情緒，決不能在電話中與客戶產(chǎn)生沖突。 時(shí)時(shí)微笑才是對(duì)我們工作最好的詮釋。
總之，95598 電力客戶服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，只有牢固的樹立客戶服務(wù)理念，制定有效地客戶服務(wù)戰(zhàn)略，不斷提升服務(wù)品味，完善服務(wù)質(zhì)量，才能更好的提升電力公司的企業(yè)形象。
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