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漫談供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

發(fā)布人：admin     日期：2010-04-09

漫談供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。但現(xiàn)實(shí)的情況是，相當(dāng)一部分人員對(duì)供電服務(wù)的理念還相當(dāng)?shù)。瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)仍存在一些不容忽視的問(wèn)題。為此，供電企業(yè)的每個(gè)部門(mén)、班組乃至每一名員工都必須進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，并做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。 那么我們?cè)趺床拍茏龊霉╇妰?yōu)質(zhì)服務(wù)呢？電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家陳毓慧老師據(jù)多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為我們做了如下分析： （預(yù)定《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》系列課程，請(qǐng)聯(lián)系陳老師助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:wyb9588@msn.cn） 一、供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性 （1）、供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。 電力行業(yè)既是特殊的能源供應(yīng)企業(yè)，又是與國(guó)計(jì)民生聯(lián)系緊密、具有社會(huì)公益性的行業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革日趨深化的今天，也面臨著競(jìng)爭(zhēng)與生存和發(fā)展的考驗(yàn)。 隨著賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，昔日“電老大”的風(fēng)采早已不復(fù)存在，電力企業(yè)如何去開(kāi)拓、占領(lǐng)市場(chǎng)，只能是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。 （2）、供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求. （3）、供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要手段. 二、供電企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 (1)、服務(wù)思想認(rèn)識(shí)不足 ,服務(wù)觀念滯后. (2)、普遍存在服務(wù)的單一性、粗糙性與趨同性. (3)、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不健全 ,管理不規(guī)范. (4)、服務(wù)承諾及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳不夠 (5)、服務(wù)人員素質(zhì)較低. 三、提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策 （1）、增加供電企業(yè)憂患意識(shí). 過(guò)去那種以自我為中心的“皇帝女兒不愁嫁”的用電管理模式根本無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。因此，現(xiàn)在供電企業(yè)強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)和諧營(yíng)銷(xiāo)。提升公司的服務(wù)水平，改善公司社會(huì)形象。實(shí)際上供電企業(yè)很多人沒(méi)有這樣的意識(shí)，即使有也只是停留在“心中”，并沒(méi)有在工作實(shí)踐中表現(xiàn)出來(lái)。因此，供電企業(yè)不能把客戶的理解和寬容當(dāng)作放縱，要抓住機(jī)遇，尊重并承認(rèn)利益相關(guān)方，建立廣泛聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙，了解他們的需求，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，展示良好的社會(huì)形象。 （2）、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù). 供電企業(yè)各部門(mén)、班組、員工要主動(dòng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，主動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)上門(mén)調(diào)查研究，了解客戶需求，為不同行業(yè)客戶特點(diǎn)提供不同的服務(wù) ,切實(shí)為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。 （3)、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，,提供高標(biāo)服務(wù)。 隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高 ,用戶接受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也在提高，僅僅讓用戶有電可用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，用戶要求在舒心和諧的消費(fèi)環(huán)境中，不但要用上質(zhì)優(yōu)、價(jià)格合理、不間斷的電力，而且要享受高品質(zhì)的服務(wù)。這就要求供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)窗口和每一個(gè)電業(yè)職工，在對(duì)用戶進(jìn)行報(bào)裝接電、故障搶修、收繳電費(fèi)和用電咨詢等方面的服務(wù)時(shí)，要為用戶提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，讓用戶從內(nèi)心深處感到供電企業(yè)的服務(wù)是真誠(chéng)的。 （4）、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為 ,維護(hù)整體形象. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是供電企業(yè)的對(duì)外臉面，不但要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)施齊全，而且工作人員必須持證上崗，接受群眾的監(jiān)督，對(duì)待用戶要主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，對(duì)業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、服務(wù)內(nèi)容不但要公開(kāi)上墻，而且要牢記在心，能迅速準(zhǔn)確處理用戶反映的問(wèn)題，使用戶高興而來(lái)滿意而歸。 (5)、狠抓內(nèi)部各個(gè)節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)管理與考核. 首先，要強(qiáng)化供電企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實(shí)施。 要建立“客戶只進(jìn)一個(gè)門(mén) 、只找一個(gè)人、能把事辦成”或者“只要您一個(gè)電話、其余的交給我們來(lái)辦”的供電服務(wù)窗口一口對(duì)外制度。 其次，在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，通過(guò)電話服務(wù)、傳真服務(wù)等多種形式，努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能，構(gòu)建完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系。 （6）、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 進(jìn)一步加大對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和禮儀教育的培訓(xùn)和考核力度，全面提升職工隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念植根在每一個(gè)公司員工思想中，推行全員服務(wù)，注重復(fù)合型服務(wù)人員培養(yǎng)。 （7）、主動(dòng)服從社會(huì)各界監(jiān)管 供電企業(yè)必須主動(dòng)按照監(jiān)管的要求提供合格的電能與服務(wù)。走訪、了解客戶需求，用心與客戶溝通，爭(zhēng)取社會(huì)和客戶理解和支持；要正確對(duì)待客戶的投訴，要換位思考，多從自身找原因，在規(guī)范服務(wù)和堅(jiān)持原則不能突破的基礎(chǔ)上，盡可能為客戶提供力所能及的方便和幫助；要設(shè)立服務(wù)質(zhì)量建議投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，主動(dòng)向社會(huì)和客戶征集意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 (8)、建立與完善電力服務(wù)體系與運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的規(guī)范化. 總之 ,供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要供電企業(yè)各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作與配合才能完成。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全體供電企業(yè)電力人，在開(kāi)展電力服務(wù)時(shí)，要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，時(shí)時(shí)處處樹(shù)立“名牌、精品”意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實(shí)在行動(dòng)上。 【電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家---陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】： 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天） 3、《95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》（2-4天） 4、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天） 5、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 6、《電力中高管：組織管理溝通藝術(shù)與政府公關(guān)》（2-4天） 8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天） 9、《電力中層干部：綜合管理能力提升訓(xùn)練》（6-10天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

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